Los activistas son un colectivo bien informado y muy influyente. ¿La han tomado alguna vez con tu marca?
En este post explico cómo son y por qué no debes tratarlos como si fuesen trolls.
Si eres activo en las redes sociales, ya sabes lo que es recibir comentarios negativos de los usuarios. Son irritantes y molestos, pero hay que mantener la cabeza fría y analizar muy bien de quién proceden.
¿Quién es quién?
No es lo mismo un cliente insatisfecho que un activista, ni mucho menos un troll.
Un cliente insatisfecho tiene prioridad y hay que tratarlo como si lo tuvieras delante, ni más ni menos. Ponte en su lugar.
Cada empresa tiene sus protocolos para gestionar las quejas y elaborarlos debe ser un trabajo conjunto de la gerencia y el community manager.
Los trolls son esos personajes que, a veces de forma anónima, se dedican a reventar sistemáticamente las publicaciones de otros. El criterio unánime dice que es mejor ignorarlos. Don’t feed the troll, no alimentes al troll, es una consigna conocida y respetada. Al fin y al cabo, el troll vive de tu atención. Si se la prestas, él gana.
Hoy quiero centrarme sin embargo en un perfil mucho más delicado, especialmente si lo observamos desde el punto de vista de la imagen de marca: los activistas.
¿Son «agitadores» o son tu oportunidad?
Actualmente hay varios focos principales de activismo en nuestro país. Son colectivos que reaccionarán de inmediato para poner en evidencia las miserias de tu marca que preferirías que permanecieran ocultas. Aparte del activismo político (que englobaría todos los demás), yo destacaría el feminismo, el animalismo, la ecología, la comunidad LGTB y la salud.
Si crees que me he dejado alguno, dímelo en los comentarios y lo añadiré.
Campaña Sin Azúcar
¿Cómo son los activistas?
- Suelen estar muy bien informados
- Han pensado mucho sobre la causa que defienden
- Son comprometidos
- Creen firmemente en aquello por lo que luchan
- Están acostumbrados a debatir y conocen los argumentos
- Suelen tener razón
- Movilizan a la gente
- Son influencers
- Apelan a la emoción
- Son incansables
En resumen, colectivos con criterio y buenos argumentos que emprenden una cruzada contra la marca. Una pesadilla para cualquier community manager.
Un buen equipo de comunicación tiene su plan de crisis y de contingencia. La empresa conoce mejor que nadie las fortalezas y los puntos vulnerables de sus productos.
Sea como sea: no trates a los activistas como si fueran trolls. No los ignores, no les des respuestas vacías.
Es mucho más interesante considerarlos oportunidades para que la marca evolucione en una dirección más ética, más sostenible, más saludable, más transparente, más acorde con los tiempos en que vivimos.
Campaña Detox de Greenpeace
Os dejo con un ejemplo – aunque hay muchísimos más – de la campaña de marketing de guerrilla «Detox», que exigía a las grandes marcas de ropa dejar de usar productos tóxicos.
HM fue una de las que acabó uniéndose al desafío y anunciando que eliminaría los químicos contaminantes de sus prendas. También lo hicieron Adidas, Nike o Puma.
Y vosotros, ¿Qué experiencias habéis tenido con el mundo del activismo? ¡Estoy deseando saber vuestra opinión!
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